การจัดการภาวะวิกฤติของโรงแรมในจังหวัดภูเก็ต : ศึกษาเปรียบเทียบรูปแบบการจัดการของโรงแรมไทยและต่างชาติ

งานวิจัยนี้ศึกษาการจัดการภาวะวิกฤติ (Crisis Management) ของโรงแรมในจังหวัดภูเก็ต โดยศึกษาเปรียบเทียบวิธีการจัดการภาวะวิกฤติของโรงแรมไทยกับโรงแรมต่างชาติ และทำการศึกษาเฉพาะการจัดการภาวะวิกฤตินับตั้งแต่เหตุการณ์ 11 กันยายน 2544 จนถึงเดือนพฤศจิกายน 2547 ดังนั้นการจัดการภาวะวิกฤติสึนามิ เมื่อวันที่ 26 ธันวาคม 2547 จึงไม่ถูกรวบรวมในงานวิจัยนี้ การเก็บรวบรวมข้อมูลได้ใช้การสัมภาษณ์แบบเจาะลึกผู้บริหารโรงแรมไทยและโรงแรมต่างชาติเพื่อทราบถึงแบบแผนและวิธีการการจัดการกับภาวะวิกฤติต่างๆที่เกิดขึ้นในอดีต
ผลของการวิจัยพบว่า วิธีการจัดการภาวะวิกฤติของโรมแรมไทยและโรงแรมต่างชาติมีความแตกต่างกันในหลายประการ อาทิ โรงแรมต่างชาติจัดการกับภาวะวิกฤติแบบเชิงรุก กล่าวคือมีการกำหนดแผนการจัดการภาวะวิกฤติล่วงหน้าและมีการซ้อมเพื่อเตรียมความพร้อมอย่างสม่ำเสมอ ในขณะที่โรงแรมไทยส่วนใหญ่จะรอให้เหตุการณ์เกิดขึ้นก่อนแล้วจึงคิดหาแนวทางแก้ไข หรือรอรับความช่วยเหลือจากหน่วยงานของรัฐ ผลการศึกษายังชี้ให้เห็นว่านกลยุทธ์ทางการตลาดมีความสำคัญยิ่งในการรับมือกับภาวะวิกฤติต่างๆ ยิ่งไปกว่านั้นความร่วมมือกันของโรงแรมในรูปของพันธมิตรทางกลยุทธ์ และการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ เป็นปัจจัยสำคัญของการจัดการภาวะวิกฤติและมีส่วนช่วยบรรเทาผลกระทบจากภาวะวิกฤติที่เกิดขึ้น ผลการศึกษาของงานวิจัยนี้ได้ถูกสรุปเป็นข้อเสนอแนะสำหรับผู้บริหารของธุรกิจโรงแรมและเป็นแนวทางสำหรับงานวิจัยในอนาคต

This study investigates how hotels in Phuket, Thailand have managed the crises that have happened recently. As this research focuses at how Thai and foreign owned hotels in Phuket manage a series of crises from the event of September 11, 2001 until August 31, 2004, one issue that needs to be recognized is that this research has been undertaken prior to an event of the tsunami crisis in late 2004. In pursuit of the research objectives, the exploratory research approach was selected with an in-depth interview as a data collection method.
The results of this study suggest that there are clear differences between Thai and foreign hotels’ crisis management styles. Moreover, the hotels in Phuket have not only implemented crisis management procedures, but also marketing strategies in order to handle with a number of incidents. In addition, strong strategic alliance and effective communication have been taken into consideration as it could reduce the impact of the crises. Finally, managerial implications and recommendation for further studies are presented.

---