โทรศัพท์: 02-9547300 ต่อ 528,128 วารสารสุทธิปริทัศน์ ต่อ 646 อาคาร 1 ชั้น 1 | E-mail: research@dpu.ac.th

DPU Research Service Center

ปีที่ 33 ฉบับ 105 เดือนมกราคม - มีนาคม 2562 2562

อิทธิพลของคุณภาพบริการและการบริหารความสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำ: การศึกษาเชิงประจักษ์ลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรมในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา (THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND RELATIONSHIP MANAGEMENT ON REUSE SERVICE INTENTION: THE EMPRICAL STUDY IN CUSTOMER OF HOTELS, PHRA NAKHON SI AYUTTAYA PROVINCE)

บทคัดย่อ
      

การศึกษาครั้งนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการ การบริหารความสัมพันธ์ที่มีต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าโรงแรม ในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา โดยใช้กลุ่มตัวอย่าง จำนวน  385  คน เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม  สุ่มตัวอย่างโดยไม่อาศัยความน่าจะเป็นโดยใช้วิธีสะดวก  และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยการใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าความถี่  ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และวิเคราะห์ทดสอบสมมติฐานด้วยการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุคูณ (Multiple Regression Analysis)  ด้วยวิธี Stepwise ผลการศึกษาพบว่า คุณภาพการบริการ คือ ด้านการเอาใจใส่ ด้านการให้ความมั่นใจ และด้านการตอบสนองมีอิทธิพลต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าโรงแรมใน จังหวัดพระนครศรีอยุธยา  ส่วนคุณภาพความสัมพันธ์ คือ ด้านการเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า ด้านการให้อำนาจ ด้านสัมพันธภาพกับลูกค้า และด้านการสร้างสินค้า/บริการ ให้เฉพาะเจาะจงมีอิทธิพลต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าโรงแรม ในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา ผลการศึกษาครั้งนี้ สามารถนำไปใช้เป็นแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการและการบริหารความสัมพันธ์ให้เกิดประสิทธิภาพ เพื่อนำไปสู่ความตั้งใจใช้บริการซ้ำ ตลอดจนสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับธุรกิจโรงแรม

คำสำคัญ:

คุณภาพการบริการ  การบริหารความสัมพันธ์ และความตั้งใจใช้บริการซ้ำ


Abstract
      

The purpose of this research was to study the influence of service quality and relationship management on reusing service intention of hotel customers in Phra Nakhon Si Ayutthaya province. The questionnaire was used as a tool to collected data from 385 participants, they were customers who used hotel service. Non-probability sampling by convenience sampling was used and analyzed data by descriptive statistics include frequency, percentage, mean and standard deviation and multiple regression analysis by stepwise for testing hypotheses. The result found that service quality including empathy, assurance and responsiveness influence on reuse service intention of the customer of the hotel in Phra Nakhon Si Ayutthaya province. Moreover, relationship management understanding customer expectation, empowerment, relation with customer and personalization influence  reusing service intention of the customer of the hotel in Phra Nakhon Si Ayutthaya province. Therefore, the results of this study can be used as a guideline to develop service quality and relationship management effectiveness, lead to reusing service intention of customers and creating competitive advantage for hotel business.

Keywords:

Service Quality, Relationship Management, Reuse Service Intention



อ่าน 148 ครั้ง ดาวน์โหลด 26 ครั้ง

Go to top of page