การวัดผลงานเชิงดุลยภาพ : Balanced Scorecard

สุกานดา ดีโพธิ์กลาง

Balanced Scorecard คืออะไร

          Balanced Scorecard  เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการสมัยใหม่เครื่องมือหนึ่ง ที่ใช้สำหรับการบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance Management) ซึ่งองค์กรที่มีการจัดการแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ของงานนิยมนำมาใช้ในการควบคุมและประเมินผลการดำเนินงานเพื่อให้องค์กรบรรลุเป้าหมายที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร  

ใครคิดเครื่องมือชนิดนี้ มีแนวคิดอย่างไร
          Balanced Scorecard เป็นผลงานของ Robert S. Kaplan และ David P. Norton ซึ่งเสนอแนวคิดนี้ครั้งแรก ในวารสาร Harvard Business Review เมื่อปี ค.ศ.1992 (โอลฟ์, นีล โยรัน และคนอื่น ๆ, 2549) โดยมีแนวคิดว่า ความสำเร็จด้านการเงินเพียงอย่างเดียวไม่น่าจะทำให้องค์กรธุรกิจที่หวังผลกำไรประสบผลสำเร็จได้อย่างยั่งยืน การที่องค์กรจะประสบผลสำเร็จได้อย่างยั่งยืนจะต้องประสบผลสำเร็จในปัจจัยหลัก 4 ด้าน

ปัจจัยหลักทั้ง 4 ด้าน มีอะไรบ้าง สัมพันธ์กันอย่างไร
          ปัจจัยหลักทั้ง 4 ด้าน ได้แก่
          1. ด้านการเงิน
          2. ด้านลูกค้า
          3. ด้านกระบวนการภายใน
          4. ด้านการเรียนรู้และการพัฒนา ปัจจัยหลักด้านนี้ถือเป็นฐานขององค์กรที่หวังผลกำไร

          ปัจจัยหลักทั้ง 4 ด้าน สัมพันธ์กัน ดังนี้ ถ้าคนขององค์กรเก่งคิด เก่งงาน มีการเรียนรู้ การวิจัยและมีความคิดสร้างสรรค์ จะส่งผลให้มีการพัฒนากระบวนการทำงานสร้างผลงานที่เป็นเลิศ ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและมีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น ทำให้ได้กำไรเพิ่มขึ้น
 

องค์กรที่ไม่หวังผลกำไรจะนำ Balanced Scorecard มาใช้ได้หรือไม่
           แม้ Balanced Scorecard จะออกแบบมาเพื่อนำไปใช้กับองค์กรที่หวังผลกำไร แต่ก็สามารถประยุกต์ใช้กับองค์กรที่ไม่หวังผลกำไรได้เป็นอย่างดี เพราะพื้นฐานแนวคิดของ Balanced Scorecard พัฒนามาจากระบบบริหารผลการปฏิบัติงานและการบริหารเชิงกลยุทธ์ซึ่งเป็นวิถีทางการบริหารที่เป็นสากล

          สิ่งที่แตกต่างจากองค์กรที่หวังผลกำไร ได้แก่ วัตถุประสงค์และวิธีคิดในแต่ละด้าน ซึ่งองค์กรที่ไม่หวังผลกำไรจะใช้มุมมองด้านการเงินเป็นฐาน คือใช้เงินอย่างประหยัดและคุ้มค่าในการส่งเสริมการเรียนรู้เพื่อให้เกิดกระบวนการภายในที่ดี สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการ

ถ้าจะนำ Balanced Scorecard มาใช้ ขั้นแรกต้องดำเนินการอย่างไร
             การนำระบบ Balanced Scorecard มาใช้ในองค์กรจำเป็นต้องมีคณะทำงานซึ่งจะต้องมีความรู้ ความเข้าใจในระบบ Balanced Scorecard เป็นอย่างดี ทำหน้าที่วางแผนงานในการดำเนินโครงการ สื่อสารและให้ความรู้แก่บุคลากรทุกคนให้เข้าใจถึงความจำเป็น ประโยชน์ที่จะได้รับ ขั้นตอนการดำเนินงานที่บุคลากรต้องมีส่วนร่วมและผลกระทบของการนำระบบนี้มาใช้

คณะทำงานประกอบด้วยใครบ้าง
          คณะทำงานประกอบด้วย บุคคลต่างๆ ดังต่อไปนี้
          1. ผู้บริหารโครงการ ซึ่งควรเป็นผู้บริหารระดับสูงที่มีอำนาจหน้าที่ในการสนับสนุนโครงการและทำหน้าที่รับผิดชอบโครงการ
          2. ผู้จัดการโครงการ มีหน้าที่ดำเนินการโครงการ รวมทั้งคอยกระตุ้นและส่งเสริมเพื่อให้โครงการประสบผลสำเร็จ
           3. สมาชิกของคณะทำงาน  มีหน้าที่คอยช่วยเหลือให้ข้อมูลเกี่ยวกับหน่วยงานต่างๆและช่วยเป็นสื่อกลางระหว่างคณะทำงานกับหน่วยงาน
           4. ผู้เชี่ยวชาญด้านการเปลี่ยนแปลงองค์กร มีหน้าที่สร้างความตระหนักและเตรียมความพร้อมของบุคลากร รวมทั้งดำเนินการมาตรการต่างๆเพื่อให้การเปลี่ยนแปลงระบบการวัดผลสามารถดำเนินไปได้อย่างราบรื่น

มีขั้นตอนปฏิบัติอย่างไรในการนำ Balanced Scorecard มาใช้
           การนำ Balanced Scorecard มาใช้ มีขั้นตอนปฏิบัติ 9 ขั้นตอน ดังนี้
          1. กำหนดทิศทางขององค์กรอย่างชัดเจน ทิศทางขององค์กรเป็นจุดเริ่มต้นที่จะนำองค์กรไปสู่ความเป็นเลิศ โดยทั่วไปทิศทางขององค์กรจะประกอบด้วยพันธกิจ ค่านิยมและวิสัยทัศน์
          2. กำหนดกลยุทธ์ กลยุทธ์เป็นปัจจัยหลักอีกอย่างหนึ่งที่นำองค์กรไปสู่ความสำเร็จ การกำหนดกลยุทธ์ได้ถูกต้องเหมาะสมและสามารถบริหารกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพจะทำให้องค์กรมีโอกาสที่จะประสบผลสำเร็จได้สูง เพราะกลยุทธ์เป็นจุดเริ่มต้นของการกำหนดวัตถุประสงค์ ดัชนีชี้วัด เป้าหมายและกิจกรรมเชิงกลยุทธ์ระดับองค์กร
          3. กำหนดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ดัชนีชี้วัดเชิงกลยุทธ์ ซึ่งควรเป็นวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และดัชนีชี้วัดเชิงกลยุทธ์ที่เป็นไปได้ทั้งหมด
          4. ทำแผนที่กลยุทธ์ ซึ่งเป็นแผนผังที่จะอธิบายและเชื่อมโยงเรื่องราวเชิงเหตุและผลของกลยุทธ์และวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่องค์กรจะใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายและวิสัยทัศน์ที่กำหนดไว้ 
          5. กำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ที่ชัดเจน เพื่อกำหนดกิจกรรมเชิงกลยุทธ์ที่จะทำให้บรรลุเป้าหมายนั้น
          6. จัดทำบัตรคะแนนระดับองค์กร ซึ่งประกอบด้วย กลยุทธ์ วัตถุประสงค์ดัชนีชี้วัด เป้าหมายกิจกรรมเชิงกลยุทธ์
          7. ถ่ายทอดทิศทาง วัตถุประสงค์ เป้าหมาย และดัชนีชี้วัดระดับองค์กรไปสู่ผู้บริหารระดับต่างๆและบุคลากรทุกคน เพื่อจัดทำบัตรคะแนนระดับหน่วยงาน บัตรคะแนนรายบุคคลและแผนปฏิบัติการของแต่ละกิจกรรม
          8. ดำเนินกิจกรรมเชิงกลยุทธ์
          9. ติดตาม ประเมินผล และวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากการตรวจติดตาม เพื่อพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่องทุกระดับ

การนำ Balanced Scorecard มาใช้มีปัญหาและอุปสรรค์อะไรบ้าง
          ปัญหาและอุปสรรค์ในการนำ Balanced Scorecard ในองค์กรที่ไม่หวังผลกำไร มีดังนี้
          1. บุคลากรต่อต้านการเปลี่ยนแปลง เพราะ
               1.1 รู้สึกว่าระบบนี้ทำให้เกิดความไม่มั่นคงต่อสถานการณ์การทำงานเพราะมีการวัดผลงานอย่างจริงจัง
               1.2 รู้สึกว่าการนำระบบนี้มาใช้เพื่อต้องการจับผิดการทำงาน ถ้าผลงานออกมาไม่ดีตามเป้าจะถูกลงโทษ
               1.3 รู้สึกว่าการนำระบบนี้มาใช้เป็นการทำตามแฟชั่น ระบบปัจจุบันดีอยู่แล้ว ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงอะไร
               1.4 รู้สึกว่าการนำระบบนี้มาใช้ทำให้ภาระงานเพิ่มขึ้น ภาระงานที่ทำอยู่ปัจจุบันก็มากจนทำไม่ทันอยู่แล้ว
           2. ผู้นำสูงสุดขององค์กรไม่เข้าใจ ไม่ทุ่มเท และไม่มีส่วนร่วมในการกำหนดทิศทาง ไม่ยอมบริหารตามระบบนี้ ไม่ติดตามประเมินผลตัวชี้วัดอย่างจริงจังโอกาสที่จะประสบผลสำเร็จก็ยากเพราะ Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือที่ใช้ในระบบการบริหารจัดการองค์กรและใช้ตรวจติดตามผลการดำเนินงาน

อภิธานศัพท์
          การบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance Management) หมายถึง การบริหารแบบบูรณาการด้วยการเชื่อมโยงกลยุทธ์ เป้าหมาย ผลการปฏิบัติงานระดับองค์กร ระดับหน่วยงานและระดับบุคลากรไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้องค์กรบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้
          กลยุทธ์ คือข้อความที่บอกว่าเราจะทำอย่างไรเพื่อให้บรรลุสิ่งที่ต้องการ
          ค่านิยม  เป็นข้อความที่ทุกคนยอมรับและถือเป็นหลักในการทำงานร่วมกันในองค์กร เพื่อให้เกิดความราบรื่น บรรลุพันธกิจและวิสัยทัศน์ที่กำหนด ค่านิยมถือเป็นรากฐานของการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดี
          พันธกิจ เป็นข้อความที่บ่งบอกว่า “ทำไมต้องมีองค์กรของเรา” หรือ “เราคือใคร มีเราขึ้นมาทำไม”
          วิสัยทัศน์ เป็นข้อความที่บ่งบอกภาพขององค์กรในอนาคตที่รูปธรรมอย่างชัดเจน ซึ่งเราใฝ่ฝันอย่างแรงกล้าที่จะให้เป็นและต้องบรรลุให้ได้

 

บรรณานุกรม

“Balanced Scorecard”  From Wikipedia, the free encyclopedia.  http://en.wikipedia.org/
          wiki/Balanced_ scorecard. 

กฤษณา  มหาวิรุฬห์. แนวคิดการบริหารแบบ Balanced  Scorecard.  จาก http://isc.ru.ac.th/
          data/PS0003679.doc

ประเวศน์ มหารัตน์สกุล.  (เม.ย. 2548). “การบริหารดุลยภาพ BSC สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหา
          กำไร” ฟอร์ควอลิตี้ 11, 90 : หน้า 100-104.

สิทธิศักดิ์ พฤกษ์ปิติกุล.  (2546).   การบริหารกลยุทธ์และผลสัมฤทธิ์ขององค์กรด้วยวิธี Balanced 
          scorecard. พิมพ์ครั้งที่ 2.  กรุงเทพฯ : สมาคม
ส่งเสริมเทคโนโลยี [ไทย-ญี่ปุ่น],    
โอลฟ์, นีล โยรัน …คนอื่น ๆ.   (2549).  Balanced scorecard  ภาคปฏิบัติ : วิธีสร้างความสมดุล
          ระหว่างกล ยุทธ์และการควบคุม.   กรุงเทพฯ : 
เอ็กซเปอร์เน็ท.

หมายเหตุ :   ผู้เขียนได้นำเสนอในวาระการแบ่งปันความรู้ของชาวศูนย์สนเทศและหอสมุด  ในการประชุมบุคลากรศูนย์สนเทศและหอสมุด ประจำเดือนเมษายน 2552  (วันที่ 29 เมษายน 2552)

46,929 total views, 84 views today

1 ตอบกลับไปที่ การวัดผลงานเชิงดุลยภาพ : Balanced Scorecard

  1. Pingback: หน้าแรก | LAIC Blog

ปิดการแสดงความเห็น