โทรศัพท์: 02-9547300 ต่อ 528,128 วารสารสุทธิปริทัศน์ ต่อ 646 อาคาร 1 ชั้น 1 | E-mail: research@dpu.ac.th

DPU Research Service Center

ปีที่ 33 ฉบับ 106 เดือนเมษายน - มิถุนายน 2562 2562

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสมดุลระหว่างงานและชีวิตของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าทางโทรศัพท์หญิง กลุ่มธุรกิจเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (FACTORS AFFECTING WORK-LIFE BALANCE OF WOMEN CALL CENTER AGENTS IN THE INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY BUSINESS GROUP)

บทคัดย่อ
      

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของปัจจัยด้านครอบครัว ปัจจัยด้านงาน ความฉลาดทางอารมณ์ และการปฏิบัติงานที่มีต่อสมดุลระหว่างงานและชีวิตของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าทางโทรศัพท์หญิง กลุ่มธุรกิจเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยวิธีผสม โดยวิธีเชิงปริมาณใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูลจากเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าทางโทรศัพท์หญิง จำนวน 484 คน  สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุแบบขั้นตอน วิธีเชิงคุณภาพเก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามปลายเปิด วิธีการสนทนากลุ่ม และการสัมภาษณ์เชิงลึกกับเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าทางโทรศัพท์หญิง จำนวน 12 คน และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยวิธีวิเคราะห์เนื้อหา ผลการวิจัยพบว่า การทำงานล่วงเวลา อายุงาน ความฉลาดทางอารมณ์ การปฏิบัติงานสามารถร่วมกันพยากรณ์สมดุลระหว่างงานและชีวิตของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าทางโทรศัพท์ได้ร้อยละ 42.1 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .001  และยังพบว่าข้อมูลเชิงคุณภาพนั้นสนับสนุนผลการวิจัยเชิงปริมาณ

คำสำคัญ:

การทำงานล่วงเวลา อายุงาน ความฉลาดทางอารมณ์  สมดุลระหว่างงานและชีวิต การปฏิบัติงาน เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าทางโทรศัพท์


Abstract
      

The purpose of this study was to influences of family factors, work factors, emotional intelligence and job performance on work-life balance of women call center agents in the communication technology company group. Mixed methods data collection was employed. For quantitative method, data were collected from 484 women call center agents by questionnaire. Percentage, mean, standard deviation and stepwise multiple regression analysis   were used for data analysis. In terms of qualitative method, data were collected from women call center agents using open-ended questionnaire and from 12 women call center agents by focus group and in-depth interview. The content analysis was used to analyze the data. The quantitative results indicated that overtime, tenure, emotional intelligence and job performance could jointly predict work-life balance of women call center agents around 42.1% at statistically significance level of .001. The findings from qualitative data also support the quantitative results.    

Keywords:

Overtime, Tenure, Emotional Intelligence, Work-Life Balance, Job Performance, Women Call Center Agent



อ่าน 61 ครั้ง ดาวน์โหลด 9 ครั้ง

Go to top of page