โทรศัพท์: 02-9547300 ต่อ 528,128 วารสารสุทธิปริทัศน์ ต่อ 646 อาคาร 1 ชั้น 1 | E-mail: research@dpu.ac.th

DPU Research Service Center

ปีที่ 30 ฉบับพิเศษ ตุลาคม-ธันวาคม 2559

การวัดคุณภาพการให้บริการของโรงแรม: กรณีศึกษาของโรงแรมขนาดกลาง ในกรุงเทพมหานคร (MEASURING HOTEL SERVICE QUALITY: A CASE STUDY OF MIDSCALE BANGKOK HOTELS)

บทคัดย่อ
      

โรงแรมระดับ 3 และ ระดับ 4 ดาว ซึ่งจัดเป็นโรงแรมขนาดกลาง (midscale hotels) สร้าง อัตราผลตอบแทนต่อการลงทุนที่สูงกว่ากลุ่มโรงแรมขนาดอื่นๆในกรุงเทพมหานคร อย่างไรก็ตามโรงแรม ขนาดกลางเหล่านี้ก็ยังประสบปัญหาจากจำนวนผู้ประกอบการโรงแรมที่มากกว่าความต้องการของลูกค้า และการขาดความแตกต่างที่ชัดเจนทางด้านผลิตภัณฑ์ ดังนั้น ผู้บริหารโรงแรมขนาดกลาง ควรใช้แนวคิด คุณภาพการให้บริการ เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน โดยการให้บริการที่เหนือกว่าระหว่างความ คาดหวังของลูกค้า

งานวิจัยเรื่องนี้ใช้ทฤษฎี SERVQUAL เพื่อวัดคุณภาพการให้บริการของโรงแรม โดยใช้กรณี ศึกษาของโรงแรมขนาดกลางในกรุงเทพมหานคร ผลการวิจัยพบว่าคุณภาพการให้บริการที่ได้รับจริงอยู่ใน ระดับสูงกว่าความคาดหวังของคุณภาพการให้บริการและความแตกต่างดังกล่าวอย่างมีนัยสำคัญ โดยรูป ลักษณ์ทางกายภาพ (tangibles) ของโรงแรมขนาดกลาง เหนือความคาดหวังของลูกค้ามากที่สุด ส่วนการ ให้ความมั่นใจ (assurance) และการดูแลเอาใจใส่ (empathy) ของโรงแรมขนาดกลาง เหนือความคาดหวัง ของลูกค้าน้อยที่สุด

คำสำคัญ:

คุณภาพการให้บริการ ทฤษฎี SERVQUAL โรงแรมขนาดกลาง กรุงเทพมหานคร


Abstract
      

Midscale hotels, generally known as three and four star hotels, provide a high return-on-investmentwhen compared to other hotel categories in Bangkok. Nonetheless, the midscale hotel segment in Bangkok is highly oversupplied due to its lack of product differentiation. To gain a competitive advantage, it is crucial for executives at midscale Bangkok hotels to understand the concept of service quality and be able to exceed customer’s expectation towards service quality.

Using the SERVQUAL concept, this research aims to measure the hotel service quality, using midscale hotels in Bangkok as a case study. Findings suggest that there are significant positive gaps in service quality delivered by midscale hotels in Bangkok, whereby those hotels have exceeded their customers’ expectations. Although ‘tangibles’ has the highest positive gap, it should be pointed out however that ‘assurance’ and ‘em athy’ are two of the least positive gaps. 

Keywords:

Service Quality, SERVQUAL, Midscale Hotel, Bangkok



อ่าน 12 ครั้ง ดาวน์โหลด 0 ครั้ง

Go to top of page